Comment résoudre les conflits dans votre entreprise ?

Des conflits peuvent apparaître à tout moment dans une entreprise. Selon une étude effectuée par OPP, une entité chargée de la psychologie, un employé dépense plus de 1,8 heure par semaine à se disputer. Si aucune solution n’est trouvée, les conflits ont des conséquences néfastes sur la performance d’une entreprise. Pour y remédier, plusieurs solutions peuvent être adoptées.

Quels sont les signes d’un conflit en entreprise ?

Un conflit en entreprise est un désaccord entre deux ou plusieurs personnes. Cela peut être entre les membres d’une équipe, entre des groupes de collaborateurs, entre différents départements ou entre les salariés et son chef hiérarchique.

Nombreux sont les signes avant-coureurs permettant de détecter l’existence d’un conflit dans une entreprise. Cela a des impacts négatifs sur l’environnement de travail. Une situation conflictuelle se manifeste par une dégradation de la relation entre les personnes concernées.

Ces conflits professionnels impactent sur la communication entre les employés et entraînent des dysfonctionnements dans le fonctionnement d’une entreprise.

Quelles sont les origines des conflits en entreprise ?

Les conflits en entreprise sont causés par plusieurs facteurs. Parmi les causes les plus connues, on peut citer les conflits de générations, les problèmes d’organisation et les conflits d’intérêts.

Les conflits de générations

Les conflits de générations sont surtout présents chez des collaborateurs qui n’ont pas les mêmes anciennetés dans l’entreprise. Il y a les anciens qui ont déjà une méthode de travail bien à eux. Puis, il y a les nouveaux qui veulent implémenter leurs idées. Chacun a sa perception de la situation. Cette différence entraine des tensions chaque fois que ces personnes sont amenées à travailler ensemble.

Les conflits d’intérêts et de pouvoir

Lorsqu’un salarié veut tout avoir et fait tout pour son propre intérêt, les conflits d’intérêts apparaissent. Dans ce cas, l’employé ne pense qu’à lui-même et tend à dévaloriser les autres. Souvent, cela se caractérise par un abus de pouvoir.

Les conflits destructifs

Ce type de conflit au travail est souvent dû à une compétition entre les membres d’une même équipe. Les salariés se font des insultes et dévalorisent les autres ainsi que leur travail. Les conflits destructifs sont plus graves et ont des répercussions sur la performance du groupe et sur l’ambiance de travail en général.

Un problème d’organisation

Dans ce type de conflit, les tâches attribuées à chaque salarié ne sont pas précises. Certains employés font trop de travail alors que d’autres n’en font pas assez. Parfois, les tâches se chevauchent. Tôt ou tard, ce problème va indéniablement causer un mécontentement.

Quelles sont les étapes de résolution d’un conflit ?

Généralement, la résolution d’un conflit en entreprise ne se fait pas en un seul jour. Elle se fait en plusieurs étapes. Cette tâche est souvent effectuée par un manager ou par le département des ressources humaines. Ce dernier devient le médiateur et doit viser l’intérêt de l’entreprise en premier lieu. Si aucune solution en interne n’est possible, l’intervention d’un manager de transition est nécessaire.

L’objectif de la résolution des conflits est de trouver un terrain d’entente et de rétablir la communication entre les personnes engagées. À la fin, ces dernières doivent se communiquer normalement et travailler ensemble sans qu’il n’y ait plus de problème. Pour ce faire, il existe plusieurs étapes à suivre.

La connaissance de la source des  conflits

Cette première étape de gestion des conflits est très importante. L’objectif consiste à déterminer les sources du conflit. Plusieurs éléments sont nécessaires en ce sens comme l’identification des salariés concernés, des sources du conflit ou du type de conflits.

En ayant connaissance de la situation à laquelle il est confronté, il est plus facile pour le manager de trouver des solutions appropriées. Il s’agit également de connaitre l’intensité du problème et s’il peut être réglé en interne ou non. Le médiateur doit agir sans attendre avant que la situation ne s’empire.

L’entretien avec les personnes touchées par le conflit

Dans cette deuxième étape, la personne désignée par l’entreprise pour la gestion des conflits doit s’entretenir individuellement avec chaque collaborateur concerné. La mise en lumière de la situation vise à connaitre l’avis de chacun. Le salarié s’exprime librement, manifeste ses émotions sans l’influence de quelqu’un d’autre. Pour le médiateur, les entretiens individuels sont un moyen d’obtenir plusieurs versions de la situation.

La réunion avec toutes les personnes concernées

Une réunion avec toutes les personnes concernées par le conflit permet de mieux gérer la situation et de trouver ensemble les solutions à adopter. En aucun cas, la manager ne doit prendre parti en acceptant les demandes de l’une et réfutant les idées de l’autre partie.

Au début de la réunion, le rôle du médiateur consiste à expliquer le but de la réunion, le conflit existant et la finalité de la réunion. Une chose importante qu’il ne faut surtout pas oublier est de mettre en place des règles à adopter durant la réunion : respect, politesse, courtoisie. À travers la réunion, les deux parties font des échanges et discutent des différents problèmes rencontrés par chacun. La plupart du temps, les employés ressentent de la colère et de l’énervement. Le rôle du manager est d’écouter les deux parties sans les juger.

Il convient de trouver les bonnes méthodes pour apaiser la tension. L’objectif de la réunion est que chacun exprime ses idées et écoute l’autre partie également. Au terme de la réunion, les deux parties doivent se communiquer à nouveau. Par conséquent, l’établissement d’un procès-verbal permet de valider ce qui a été convenu. Le document précise les solutions prises lors de la réunion ainsi que l’engagement durable de chacun à les respecter. Une signature des deux parties est ainsi obligatoire.

Le suivi de l’évolution de la situation

Le suivi consiste à vérifier si toutes les parties ont bien respecté les accords conclus durant l’entretien en groupe. En même temps, le médiateur vérifie si les conflits existent toujours ou sont résolus. Faire un suivi permet également de savoir si par hasard un nouveau conflit apparait dans l’entreprise.

Comment anticiper un conflit en entreprise ?

Même si les conflits font partie de la vie quotidienne d’une entreprise, il est possible de les éviter et de les anticiper avant qu’il ne soit trop tard. Pour cela, le manager se doit d’être proactif et avoir une écoute attentive pour connaitre l’existant. La mission de cet employé consiste également à trouver des solutions pour éviter des problèmes qui vont affecter la productivité de la société. Des solutions sont recommandées à cet effet.

Le management sensoriel

Le management sensoriel est une technique utilisée en entreprise pour augmenter la motivation des employés et les aider à adopter un esprit d’équipe. Pour ce faire, les cinq sens sont utilisés. Le management sensoriel vise à assurer le bien-être des employés et le bien-vivre dans l’entreprise. Par ce procédé, les moyens à appliquer sont les suivants :

• Pour la vue : mettre des citations positives qui inspirent les employés ou peindre les murs avec des couleurs que les employés aiment
• Pour l’ouïe : offrir aux employés des casques antibruits pour apaiser les bruits pendant les heures de travail ou diffuser des playlists dont tout le monde apprécie
• Pour le toucher : organiser un team building ou un sport au travail pour renforcer l’esprit d’équipe
• Pour le goût : déjeuner ensemble
• Pour l’odorat : installer un vaporisateur de parfum dans le lieu de travail

La communication et l’écoute

La communication et l’écoute sont des facteurs primordiaux pour éviter et anticiper une situation de conflits dans une entreprise. En plus de favoriser les relations avec ses collaborateurs, la communication permet de mieux les comprendre, de connaitre leurs attentes et les soucis qu’ils peuvent rencontrer au travail. Cela consiste à discuter de temps en temps avec eux.

La délégation de pouvoir

Cette méthode fait partie des méthodes adoptées en management pour prévenir les conflits en entreprise. La délégation de pouvoir consiste à laisser à une autre personne la tâche de résoudre les conflits. Le but est d’avoir une meilleure intégration dans l’équipe où il y a des problèmes. Pour que cette méthode réussisse, il est primordial de faire totalement confiance à la personne désignée pour cette tâche. La mise en place de la délégation de pouvoir augmente la prise de parole et la démocratie en entreprise.

Quelles qualités pour être un bon médiateur ?

Un bon manager est une personne qui sait gérer les situations conflictuelles. Pour y parvenir, avoir quelques qualités personnelles est indispensable.

Rester objectif

Lors d’une situation conflictuelle, le manager est amené à écouter les avis des deux parties. Ainsi, il doit rester neutre et ne pas prendre parti. Ses dires ne doivent pas non plus constituer une opinion sur la situation. Au contraire, le manager est une personne qui comprend la situation de chaque personne et qui essaie de trouver des consensus pour renouer la communication.

Avoir un sens de l’écoute

Pour pouvoir résoudre les conflits, avoir un sens de l’écoute est une qualité requise pour un médiateur. Il s’agit de considérer les avis de tous les participants. Cette attitude permet de les valoriser et gagner leur empathie.

Suivre une formation

Une autre manière de mieux gérer les conflits en entreprise est de suivre une formation en ce sens. Plusieurs centres proposent aux dirigeants d’entreprises des séances destinées à la gestion des conflits. Ce cursus permet de mieux gérer la tension et de faire face aux différents types de conflits en entreprise.