Closing commercial : toutes les méthodes pour convertir rapidement les opportunités de vente

Aboutir à une vente est l’objectif de tout commercial. C’est la dernière partie d’un cycle de vente. Appelé aussi closing commercial, il s’agit du moment le plus attendu et le plus redouté. Transformer les opportunités en vente rapidement nécessite d’avoir les bonnes techniques. Dans le cas contraire, le prospect risque de changer d’avis.

Closing commercial, qu’est-ce que c’est ?

Le closing est un terme anglais qui signifie « fermer » ou « clôturer ». Sur un point de vue commercial, ce terme fait référence à une technique de vente visant à une conclusion. Ceci peut se faire en contact direct avec le client ou par téléphone. Cette personne qui était auparavant un prospect devient un client. C’est l’objectif principal de cette stratégie marketing. La pratique du closing commercial a commencé aux États-Unis et au Canada par un contact téléphonique. Depuis, cette technique a pris de l’ampleur et elle est appliquée par de nombreux commerciaux dans le monde. En France, le closing est apparu depuis 2019. La finalité est l’encaissement d’argent pour l’entreprise et la commission pour le commercial ou le vendeur. C’est pour cette raison qu’aux États-Unis, la vente par closing est considérée comme le triangle de la richesse ou « wealth triangle ».

Le closing ne consiste plus vraiment à effectuer des argumentaires de vente. Il vise à fonder une relation commerciale entre le prospect et le client. La personne qui effectue cette tâche est appelée le Closer. Les prospects ont parfois peur de s’engager et semblent trouver des blocages à l’achat. D’où la nécessité d’une technique de vente spécifique : le closing. Le closer se charge alors de rassurer, de mettre en confiance ou de conseiller les prospects. La finalité d’une telle approche est d’améliorer la relation client. Aux termes des discussions avec son client, il doit parvenir à un achat.

Comment effectuer un closing ?

Faire du closing consiste généralement à discuter avec un prospect directement ou par téléphone. Pour un appel, il dure environ une demi-heure au moins. Le closing ne consiste plus en une prospection commerciale, mais en une conversation complète et détaillée. Le but est de dissuader l’interlocuteur à acheter. Le rendez-vous pour l’appel s’effectue après une demande d’un client suite à une publicité qu’il a vue ou après une master class à distance.

Effectuer un closing demande beaucoup de réactions de la part du vendeur. Il doit s’adapter à tout type de client et disposer de compétences particulières en matière de vente. L’autre qualité du closer est de trouver des leads pour ensuite les transformer en clients. Cette profession demande de suivre des formations techniques et principalement une formation en closing.

Quelles méthodes appliquer pour transformer en vente les opportunités ?

Un client qui est déjà convaincu à acheter un produit ou un service peut changer soudainement d’avis. C’est dans cette situation que le vendeur perd une opportunité de vendre. Pour éviter cela, la vente par le closing s’applique. Il existe quelques pratiques à adopter pour conclure définitivement une vente.

Trouver le bon moment pour conclure

Certains signes émanant d’un client peuvent signifier qu’il est temps de passer à la conclusion de vente. Lors d’une communication directe avec ce dernier, le closer sent un changement d’attitude à son niveau. Les signes les plus reconnaissables sont les suivants :

• Le prospect ne croise plus les bras
• Il a l’air plus détendu
• Il hoche la tête
• Il sourit pendant la discussion

Outre les signes physiques, le prospect demande plus de détails sur le produit, sur la livraison, les SAV ou encore la manière d’utiliser le produit. Tout cela signifie que le closing doit être lancé immédiatement. Un silence de la part du client montre qu’il n’a plus d’objection et qu’il souhaite passer à la finalisation. C’est à ce moment que le commercial doit passer à la négociation et à la conclusion de vente. Il se peut que le client ait encore quelques hésitations. Le vendeur doit impérativement l’écouter et le rassurer.

Proposer un bonus incitatif ou une réduction

Une étude a démontré que presque la moitié des opportunités de vente se convertissent en une vente réelle. Ce qui constitue un réel avantage pour le commercial. Avec le closing, il est possible d’augmenter ces chiffres en utilisant des méthodes appropriées. Cette technique de vente nécessite d’appliquer la bonne méthode au bon moment.

Après avoir effectué tout le processus de vente, le vendeur arrive à présenter à son prospect tous les avantages et la manière dont le produit répond à ses besoins. Le closer a « la solution » à ses besoins. Il se peut que l’acheteur ait encore des hésitations avant l’achat. C’est dans cette situation que le vendeur ne doit commettre aucune erreur pour éviter que le client ne change d’avis.

Pour inciter le client à acheter, lui proposer un bonus incitatif ou une réduction de prix en cas de commande immédiate est une solution possible. Cela le conduit à prendre immédiatement une décision. Offrir des bonus est un moyen pour faire comprendre au client que le cadeau est utile pour lui. Il faut toutefois noter que cette méthode entraine une baisse de la marge commerciale de l’entreprise. Il est également faisable pour certains clients de proposer une concession. Cette méthode de closing convient seulement à un certain type de client. Il convient aux clients qui pourront avoir un gros impact sur le chiffre d’affaires de l’entreprise.

Parler d’une rareté du produit

Une autre solution que peut proposer le vendeur consiste à faire comprendre au client la rareté du produit. Si ce dernier ne fait pas un achat dans l’immédiat, il se peut que le produit soit en rupture et qu’il doive attendre avant de l’avoir. L’objectif d’une telle méthode est de véhiculer au client des messages comme :

• l’offre est seulement limitée à un certain nombre de personnes et que le client a de la valeur
• il existe beaucoup de personnes qui pourront s’intéresser au produit ou au service et qui risque de l’avoir si le prospect ne l’achète pas.
• Les commandes de ce produit sont nombreuses et le stock risque d’être épuisé.

Jouer sur l’urgence et la rareté du produit entraine chez un client un souhait d’avoir immédiatement le produit au lieu d’attendre.

Répondre aux objections

Malgré les argumentaires de vente du closer, il se peut que le prospect ait encore quelques doutes et hésitations sur le produit. Répondre aux objections du client demande l’instauration d’une relation de confiance avec lui.

C’est dans cette phase de closing que le commercial peut être le plus stressé. Pour faire face à cette situation, il doit garder son sang-froid, être respectueux et courtois. Le closer doit en effet écouter attentivement les objections du client et trouver des solutions pour chacune d’entre elles.

Essayer de ne pas répondre à l’une d’elles constitue un manque de considération de ses attentes. Les objections sont importantes pour un commercial. Elles permettent de détecter les besoins du client et de reconsidérer l’offre et les argumentaires de vente.

Pour bien comprendre les problèmes, faire une reformulation de chacune des hésitations est essentiel. Le plus souvent, l’objection se situe au niveau du prix. Face à cette situation, le closer doit présenter des côtés positifs du produit : sa marque, sa qualité, le prix du produit sur le marché, etc. S’il n’est réellement pas convaincu, il est possible de proposer une réduction de prix.

Poser des questions

Le fait de poser des questions à son prospect pendant la phase de closing permet de comprendre son sentiment à l’égard du produit ou du service proposé. En même temps, c’est un moyen de détecter les objections et les causes des hésitations. Les questions déterminent la cohérence de votre produit avec les besoins du client. Chez certains clients, parler de leur problème parait plus facile si le closer lui pose des questions. Pour cela, le closer peut lui poser les questions suivantes :

• Est-ce que la solution vous convient ?
• Alors, qu’allons-nous faire ?
• Pourrions-nous travailler ensemble ?
• Comment allons-nous procéder ?
• Qu’est-ce qui vous empêche de travailler avec nous ?

En plus d’avoir ses objections, le commercial prit connaissance d’autres informations essentielles de la part du client.

Adopter une fausse alternative

Adopter cette méthode est une habitude dans le closing de vente. Il s’agit en quelque sorte de ne pas « penser » au refus du client d’acheter et de lui proposer plusieurs possibilités de choix. Dans cette méthode, le client peut choisir parmi différents produits. Il va vite oublier l’objection. Pour ce faire, poser les questions suivantes est possible :

• Alors, vous prenez le noir ou le rouge ?
• Je vous emballe le petit ou le moyen modèle ?
• Alors, lequel choisissez-vous, à la montagne ou au bord de la mer ?

La méthode de fausse alternative consiste à attirer l’attention sur les choix possibles et à écarter le refus. Le prospect n’a pas la possibilité de dire oui ou non à la question posée, mais de décider d’un type de produit.