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Tout savoir sur le fonctionnement et les avantages de la plateforme Odigo

Le 5 janvier 2022 - 6 minutes de lecture
Plateforme Odigo

La satisfaction client est importante pour une entreprise. Son avenir en dépend et elle permet de garder son image. Disposer d’un service client satisfaisant est une manière d’y parvenir. La plateforme Odigo offre une solution efficace destinée aux entreprises pour améliorer cette relation client.

Plateforme Odigo, de quoi s’agit-il ?

Odigo est une plateforme destinée aux entreprises pour la gestion de leur service client. Elle permet de mettre en relation les entreprises avec les clients sans se limiter aux appels téléphoniques. Utilisant divers moyens de communication, Odigo est une plateforme CCaaS ou Contact Center as a Service qui est spécialisée dans le domaine. En étant omnicanale, les clients peuvent choisir le moyen de communication avec lequel il souhaite entrer en contact avec l’entreprise. L’objectif est de permettre au client d’utiliser les moyens dont il dispose. Parmi ses canaux, il y a :

  • Les réseaux sociaux
  • Les SMS
  • La messagerie web
  • La vidéo
  • Le mail
  • Le chat
  • Le chat bot
  • L’appel téléphonique

La plateforme Odigo propose à ses utilisateurs des bots en libre-service. Les données des clients de l’entreprise sont centralisées au sein de la plateforme.

La plateforme Odigo est issue du groupe français Capgemini et a été créée en 2011. Le groupe fait partie des leaders dans le domaine de l’expérience client. Il a été, plusieurs fois, nommé leader du Magic Quadrant de Gartner dans la catégorie CCaaS ou Contact Center as a Service. Odigo compte actuellement plus de 400 000 utilisateurs dont 35 200 sont répartis dans le monde entier. Elle traite plus de 3 milliards d’interactions par an. Il s’agit d’un centre qui se spécialise dans la gestion de centre de contact. Hébergée dans le cloud, Odigo est accessible n’importe où et n’importe quand. L’objectif de la plateforme est d’apporter une amélioration dans l’expérience client.

Comment fonctionne Odigo ?

Odigo est disponible tous les jours et à toute heure. Il s’agit d’une plateforme unique sur laquelle toutes les données sur les clients et les historiques des interactions sont stockées. Issue d’une entreprise leader mondiale du CCaaS, elle met en évidence la technologie de pointe et utilise l’intelligence artificielle. Ceci concerne la reconnaissance de mots clés, le langage naturel, le ciblage comportemental et la biométrie vocale.

Pour l’entreprise, toutes les informations utiles sur un client sont disponibles sur la plateforme. Elle propose les informations utiles sur un client (les dernières interactions, le domicile du client, ses dernières activités, les achats qu’il a faits…) dans la rubrique « contact center ». Chaque client est renseigné sur un tableau de bord personnalisé qui informe sur les appels effectués par le client, le temps de prise en charge par la plateforme, le taux d’abandon ou le nombre d’interactions digitales. Ces informations sont consultables pendant plusieurs années. Pour connaitre la performance de ses collaborateurs, l’entreprise dispose d’un outil qui y est adapté. Il s’agit de la rubrique « Quality management ». Cet outil permet en même temps de constater les efforts du collaborateur et d’apporter des améliorations sur sa performance et sur la relation client. Tous les clients sont traités de la même manière, peu importe le canal qu’il utilise pour être en contact avec l’entreprise.

Avec l’utilisation de l’intelligence artificielle, un bot est à disposition du client pour répondre à des questions qui ne demandent pas l’intervention d’une personne. Il est disponible sur chaque canal choisi par un client. Le bot répond aux questions de chaque client. Si les questions deviennent plus détaillées, un conseiller humain prend en charge la suite de la discussion. Le robot est capable de connaitre si un client est en détresse et nécessite l’intervention d’un employé de l’entreprise. Si cette situation se produit, il transfère l’appel à un employé humain de l’entreprise. En plus de traiter les appels, une technologie qui se nomme deep-learning permet d’analyser les e-mails et tous les autres moyens de communication dans le but de connaitre les besoins des clients.

Sur la plateforme Odigo, toutes les demandes sont disponibles sur la plateforme. Les employés de l’entreprise peuvent consulter les historiques des appels émis par un client via la plateforme. Cette situation permet à ces personnes de poursuivre sans problème la discussion et d’augmenter la satisfaction de la clientèle.

Quels sont les avantages de la plateforme Odigo ?

L’utilisation de la plateforme Odigo permet à une entreprise et à ses clients de bénéficier de plusieurs avantages. Ils concernent l’entreprise elle-même, ses collaborateurs et ses clients.

Odigo est issue d’une entreprise qui est expérimentée dans le domaine des relations clients avec ses 25 années d’expérience. La plateforme propose plusieurs moyens de communication à ses clients si à ses débuts, le service client se limitait au simple appel téléphonique. À travers les années, Odigo utilise les nouvelles technologies pour rapprocher l’entreprise de ses clients. Ces derniers peuvent choisir entre les réseaux sociaux, le mail, les appels téléphoniques pour être en contact avec son entreprise.

Les collaborateurs disposent de plus de liberté dans la réalisation de leurs tâches. Ils ne sont sollicités qu’en cas de problème ou de questions plus complexes que le bot ne peut pas traiter. Les compétences des collaborateurs sont renforcées. Pour répondre aux demandes des clients, la plateforme propose des conseillers qui sont spécialisés pour chaque problème. À chaque appel, le client peut être transféré vers un conseiller s’il le demande.

Avec l’utilisation du cloud, l’entreprise dispose d’un avantage non négligeable avec la réduction de coût. Elle paie seulement ce qui est nécessaire pour le bon fonctionnement du site. Toutes les maintenances sont effectuées par l’hébergeur.

Odigo est une plateforme avantageuse pour les clients d’une entreprise. Ces derniers ne sont plus obligés d’attendre trop longtemps pour être servis. Avec la mise en place d’une base de données sur les clients, tous les problèmes sont déjà disponibles sur la plateforme et les collaborateurs peuvent poursuivre le dialogue en toute confiance. Ils ne sont plus obligés de redemander les informations au client pour une perte de temps. C’est ce qui constitue le plus grand avantage de l’utilisation de la plateforme Odigo.

Marie

Responsable éditoriale du site SEOTECH