Odigo : fonctionnement et avantages de la plateforme CCaaS

Odigo est une plateforme française de centre de contact dans le cloud (CCaaS, Contact Center as a Service) qui permet aux entreprises de gérer leur service client sur tous les canaux : téléphone, e-mail, chat, SMS, réseaux sociaux, messageries et vidéo. Elle centralise l’historique de chaque client, s’appuie sur l’intelligence artificielle pour automatiser les demandes simples et fournit des outils de pilotage de la qualité. Elle est issue de l’activité Prosodie du groupe Capgemini, qui a annoncé en 2020 un accord en vue de la céder au fonds d’investissement Apax Partners.

La satisfaction client conditionne la fidélité, la réputation et donc l’avenir d’une entreprise. Un service client réactif et cohérent sur tous les canaux est l’un des moyens d’y parvenir. Voici comment fonctionne Odigo, ce qu’elle apporte et les questions à se poser avant d’adopter ce type de solution.

Odigo, c’est quoi ?

Odigo est une plateforme destinée aux entreprises pour gérer leur relation client à distance. Elle appartient à la famille des CCaaS : le centre de contact n’est plus installé sur les serveurs de l’entreprise, il est loué sous forme de service en ligne, sur abonnement. Hébergée dans le cloud, la plateforme est accessible depuis n’importe où, ce qui convient aussi aux conseillers en télétravail.

Sa particularité est d’être omnicanale : le client choisit le moyen de contact qui lui convient, et l’entreprise traite toutes les demandes au même endroit. Les canaux pris en charge comprennent notamment :

• l’appel téléphonique ;
• l’e-mail ;
• le chat en ligne et les chatbots ;
• les SMS ;
• la messagerie web ;
• les réseaux sociaux ;
• la vidéo.

La plateforme propose aussi des agents virtuels en libre-service et centralise les données clients de l’entreprise.

Comment fonctionne la plateforme Odigo ?

Une vue unique du client

Toutes les données sur un client et l’historique de ses échanges sont rassemblés sur une même interface. Quand un client appelle, le conseiller voit ses dernières interactions, ses informations de contact, ses dernières activités et ses achats. Il peut consulter l’historique des demandes, quel que soit le canal utilisé, et reprendre la discussion là où elle s’était arrêtée. Le client n’a plus à répéter son problème à chaque contact.

Des bots pour les demandes simples

Grâce à l’intelligence artificielle, un agent virtuel répond aux questions qui ne nécessitent pas l’intervention d’une personne, sur chacun des canaux. Quand la demande devient plus complexe, ou si le client le souhaite, la conversation est transférée à un conseiller humain avec son contexte. L’éditeur met en avant des technologies de reconnaissance de mots-clés, de compréhension du langage naturel, de ciblage comportemental et de biométrie vocale, ainsi que l’analyse automatique des e-mails et messages pour identifier les besoins des clients.

Le routage vers le bon conseiller

Les demandes sont orientées vers le conseiller ou l’équipe la plus compétente selon le motif, la langue ou la valeur du client. Chaque client est traité de la même manière, quel que soit le canal par lequel il contacte l’entreprise.

Des tableaux de bord et la gestion de la qualité

Des tableaux de bord suivent les indicateurs clés du service client : nombre d’appels, temps de prise en charge, taux d’abandon (part des appels raccrochés avant d’avoir obtenu une réponse), volume d’interactions digitales. Un module de gestion de la qualité (« quality management ») aide les managers à évaluer les échanges, à reconnaître les efforts des conseillers et à les accompagner pour améliorer leurs pratiques et la relation client.

Les avantages de la plateforme Odigo

Pour l’entreprise

Le service client ne se limite plus au téléphone : l’entreprise est présente là où se trouvent ses clients. Le modèle cloud réduit les coûts d’infrastructure : l’entreprise paie selon son usage, et la maintenance comme les mises à jour sont assurées par l’éditeur. C’est la logique du logiciel en ligne, dont nous détaillons les avantages du SaaS dans un article dédié. Le même modèle cloud se retrouve dans le commerce de détail, avec les solutions présentées dans notre article sur Google Cloud Retail.

Pour les conseillers

Libérés des questions répétitives prises en charge par les bots, les conseillers se concentrent sur les demandes complexes, où leur expertise fait la différence. Ils disposent de toutes les informations utiles avant de décrocher, ce qui rend les échanges plus sereins et plus efficaces.

Pour les clients

Moins d’attente, un canal au choix, des réponses disponibles à toute heure pour les questions simples, et surtout plus besoin de répéter les mêmes informations à chaque contact. C’est sans doute le bénéfice le plus visible d’une plateforme de ce type.

Les questions à se poser avant de choisir une plateforme CCaaS

• Le volume : une solution comme Odigo vise les centres de contact d’une certaine taille ; une petite entreprise peut se contenter d’outils plus simples (standard téléphonique virtuel, chat, messagerie partagée).
• L’intégration : la plateforme doit se connecter à votre CRM et à vos outils existants.
• Les données : vérifiez où elles sont hébergées et la conformité au RGPD, surtout pour les enregistrements d’appels.
• Le coût total : abonnement par conseiller, communications, options d’IA, accompagnement au déploiement.

Pour une PME, la relation client commence souvent plus tôt, sur le site internet : coordonnées visibles, formulaire de contact, FAQ qui répond aux questions fréquentes. Une création de site vitrine bien structurée réduit déjà une partie des appels et oriente les clients vers le bon interlocuteur.

Questions fréquentes

Que signifie CCaaS ?

CCaaS signifie Contact Center as a Service : un logiciel de centre de contact hébergé dans le cloud et loué sur abonnement, au lieu d’être installé et maintenu sur les serveurs de l’entreprise.

Quel est le lien entre Odigo et Capgemini ?

Odigo est issue de l’activité Prosodie du groupe Capgemini. En 2020, Capgemini a annoncé un accord en vue de céder Odigo au fonds d’investissement Apax Partners.

Odigo remplace-t-elle les conseillers humains ?

Non. Les agents virtuels traitent les demandes simples et répétitives ; les conseillers humains prennent le relais dès que la demande se complique, avec l’historique complet de l’échange sous les yeux.