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Les différentes typologies de clients à connaître

Le 12 octobre 2020
Les Typologies De Clients

La croissance et la pérennité d’une entreprise dépendent en grande partie de sa relation avec ses clients. Concernant les entreprises digitales, les outils comme Google Analytics ne suffisent pas afin d’assurer une communication efficace avec votre clientèle. Vous devez connaître la typologie d’un client donné afin d’assurer une excellente relation avec. Alors, quelles sont les diverses typologies de clients qu’il faut connaître ? Nous avons élaboré ce guide pour vous permettre de cerner votre clientèle afin de mieux communiquer avec elle.

Les typologies des clients : pourquoi est-ce important ?

D’un point de vue très global, la vente est un acte très simple qui consiste à des échanges entre deux personnes afin d’aboutir à une transaction. Mais cet acte marketing reflète également l’état d’âme sur le moment, le reflet et la manière de communiquer de chaque interlocuteur. C’est pour cette raison que tout vendeur doit connaître les typologies de sa clientèle.

Sachez que les clients ne sont pas tous égaux. Vous devez comprendre le mode de fonctionnement de votre interlocuteur pour assurer le bon déroulement de votre vente et choisir l’approche commerciale la plus adaptée. Ainsi, grâce à la typologie de clients, vous pouvez classer vos consommateurs selon leurs personnalités et caractères.

En connaissant la typologie de votre client, vous pouvez anticiper :

  • La bonne posture à adopter (avenant, leadership, conseiller, etc.).
  • La bonne communication à mettre en place (format, ton et lexique).
  • Et le bon argumentaire de vente (le prix, le temps, l’ego, etc.).

Nous tenons à préciser que vous ne pourrez pas déterminer toutes les typologies des consommateurs. Mais la connaissance des types les plus fréquemment rencontrés vous permettra d’améliorer votre stratégie marketing.

Les typologies de clients

Le client compréhensif

Ce type de client emploie des mots positifs et parle plus souplement. Il est également très empathique. En effet, un client compréhensif veut entretenir une bonne relation avec la marque, et tolère les petits écarts. Bien évidemment, il est le plus facile à convaincre.

En général, les clients compréhensifs emploient des termes tels que « je suis d’accord avec ce point », « je comprends », « c’est normal », « pas de problème », etc. Toutefois, lorsque vous êtes face à un client compréhensif :

  • Ne le pressez pas avec de multiples questions.
  • Faites toujours régner un climat détendu.
  • Et réalisez vos fonctions selon les règles. Nous vous déconseillons d’abuser de la souplesse et la compréhension de ce type de client.

Le client méfiant

Ce profil de client pourrait vous demander des preuves et des documents à n’importe quel instant. Il peut également vous tourner le dos sans une raison évidente. Et en général, un client méfiant prend une décision à la hâte.

Les clients méfiants sont ceux qui disent souvent « comment pourrais-je en avoir le cœur net ? », « vous êtes sûr ? », etc. Ainsi, afin de mieux discuter avec ce type de client :

  • Préparez bien votre discours à l’avance. Ce profil analysera tous vos propos, il pourrait abandonner son achat en cas d’information erronée ou d’incertitude de votre part.
  • Soyez précis lorsque vous argumentez (conditions, prix, etc.).
  • Soyez également coopératif.
  • Assurez-vous de le convaincre lors de sa première venue. Vous aurez ainsi plus de chance de le fidéliser.
  • Appuyez vos arguments par des preuves plus solides, telles que les chiffres.

Le client agressif

Sachez que vous pouvez également être face à un consommateur agressif. S’il y a un souci, ce profil de client n’hésitera pas à vous menacer de faire appel à la direction. Il pourrait également demander un remboursement, annuler sa commande, ou même vous accuser d’une erreur que vous n’avez pas commise.

En général, un client agressif ne vous écoute pas, et parle très fort. Il énonce surtout des menaces et des critiques. Bien évidemment, il est très difficile de communiquer avec ce type de client. Vous devez :

  • Bien vous préparer à l’avance.
  • Éviter toute confrontation.
  • Adoptez une bonne communication pour assurer une compréhension complète de vos propos.
  • Ne vous déstabilisez jamais, ne haussez pas votre ton. Restez notamment empathique, amical et calme.
  • Proposez-lui une meilleure alternative, et assurez-vous qu’il approuve.
  • Reformulez ses éventuels soucis pour être sûrs de tout comprendre.

Le client paranoïaque ou anxieux

Ce type de client a constamment peur de réaliser une erreur qui lui sera chère. Il s’agit du genre de personne qui se dit que chaque situation pourrait être un danger pour lui. Les argumentaires de vente pour convaincre un client paranoïaque doivent être plus solides que ceux d’un consommateur méfiant.

Avant de réaliser le moindre achat auprès de votre société, le profil de client anxieux peut vous demander des lettres d’engagement et des documents légaux. Il vous dira des phrases telles que « et si ça ne fonctionne pas, qu’est-ce qui se passerait ? », « êtes-vous sûr du résultat ? », etc.

Afin de mieux communiquer avec ce type de client :

  • Montrez-lui des signes de confiance, encouragez-le et valorisez-le.
  • Détectez chaque moment de préoccupation et de doute.
  • Guidez-le de manière douce et ferme vers une meilleure solution.
  • Vous devez toujours le rassurer sur les qualités du produit en parlant de sa garantie, de sa facilité d’utilisation et de sa fiabilité.
  • Effectuez souvent des petits feedbacks afin de vous assurer que tout est OK de son côté.
  • Prouvez, garantissez et démontrez vos propos.
  • Si besoin, réexpliquez des informations de plusieurs façons et de nombreuses fois.
  • Soyez un excellent conseiller et expert de votre domaine. N’hésitez également pas à lui montrer les retours positifs de votre clientèle.
  • Analysez minutieusement les éventuels documents afin de lui prouver que vous vous souciez de ses doutes. Toutefois, n’exagérez pas trop au risque d’avoir l’air méfiant.

Le client « je sais tout »

Ce genre de personne est très facile à séduire pour un acte d’achat. Vous pouvez également les fidéliser plus facilement. En effet, il aime se montrer plus compétent que vous dans votre métier. Le client « je sais tout » commente tout le temps, termine vos phrases à votre place, etc. En gros, ce profil de consommateur devient souvent très envahissant.

Il veut toujours montrer qu’il dispose d’une connaissance très approfondie sur un service ou un produit donné. Le client « je sais tout » insiste, a un avis bien défini pour tout, ne lâche rien, et persiste. Il veut avoir une place, n’hésitez pas à lui en donner.

Ce type de client dit souvent « je sais ce que je recherche, je connais bien le marché », « je connais déjà votre proposition, mais ce n’est pas ce que je veux », etc. Si votre cible appartient à cette typologie :

  • Valorisez ses connaissances pour qu’il se sente important.
  • Mais vous devez toujours montrer et prouver vos compétences afin de répondre à ses besoins.
  • Faites-lui participer pour les prises de décision pour qu’il se rende compte que ses connaissances peuvent être tout de même limitées.
  • Ne posez que des questions fermées.

Si ce type de personne va trop loin, vous pouvez lui montrer le contrat commercial.

Le client avide d’informations

Il s’agit d’un profil contraire au consommateur « je sais tout ». Un client avide d’informations est souvent difficile à convaincre par les argumentaires de vente habituels. En général, il ne cesse pas de vous poser des questions afin de s’assurer de la qualité de vos produits. Ces personnes veulent également être sûres que ces derniers correspondent parfaitement avec ce qu’elles veulent.

Mais si vous préparez bien votre échange, vous pourrez convertir facilement un client avide d’informations. Pour ce faire, vous devez anticiper ses questions.

Le client économe

Ce type de persona est attentif à tous les détails, et tente de serrer son budget. Avant de venir vers votre entreprise, un client économe réalise généralement une analyse profonde pour trouver le meilleur prix. Il est surtout attiré par les remises et les discounts. Ce profil de consommateur voudra se sentir gagnant en marchandant et en négociant les tarifs de vos produits et services.

En général, les personnes de cette catégorie recherchent des produits de qualité proposés à prix attractifs. Ainsi, vous devez prendre en compte ce persona lors de l’élaboration de votre stratégie marketing. Un client économe dit souvent des phrases comme « combien ça coûte ? », « y a-t-il des ristournes pour les consommateurs fidèles », etc.

Face à ces personnes :

  • Nous vous conseillons de réaliser un discount ou une promotion pour établir un premier contact.
  • Faites-leur comprendre de manière courtoise que la qualité a un prix.
  • Discutez un peu plus avec ce client afin de connaître ses autres critères d’intérêt.
  • Comprenez son besoin.

Le client hâbleur

Ce type de consommateur est souvent très autoritaire. Il veut montrer qu’il commande en mettant en avant ses relations et ses réussites. Il veut notamment que vous soyez dévoué à son égard afin de passer très vite à la transaction. En général, un persona hâbleur veut investir moins pour obtenir plus.

Afin de mieux communiquer avec ce type de consommateur :

  • Flattez son ego.
  • Ne le contredisez pas.
  • Allez droit au but via de courtes explications.
  • Laissez-le s’exprimer.
  • Parlez avec efficacité (optimisation, rapport qualité-prix, etc.).
  • Parlez de résultats concrets.
  • Évitez de lui imposer quoi que ce soit.
  • Prévoyez des options de repli à l’avance.

Le client pressé

Vous pouvez être souvent face à un consommateur pressé. Ces personnes sont souvent impatientes, et n’apprécient pas le moindre retard de réponse ou de livraison de votre part. Pour elles, un service de qualité est rapide. Ce type de persona ne veut pas écouter les longs conseils des vendeurs.

Ainsi, afin de satisfaire ce profil :

  • Allez droit au but.
  • Soyez précis, rapide et efficace.
  • Tentez le cross-sell ou l’upsell puisqu’il a tendance à décider rapidement.
  • Effectuez des concessions.

Marie

Responsable éditoriale du site SEOTECH